Кој е од другата страна на екранот? Дигиталниот бизнис има ново прашање на доверба

Отворање банкарска сметка, аплицирање за финансиска услуга, склучување договор со телекомуникациски оператор, потпишување деловен документ и многу други постапки, за кои до неодамна беше неопходно лично присуство, денес може да се завршат преку мобилен телефон или компјутер.

За корисникот тоа значи помалку чекање и заштеда на време. За компанијата, пак, зад едноставниот дигитален процес стои едно многу поважно прашање, како со сигурност да знае кој навистина се наоѓа од другата страна на екранот?

Токму потврдувањето на идентитетот останува една од клучните точки во целосната дигитализација на услугите. Една компанија може да има современа апликација, онлајн продажба и дигитална комуникација со клиентите, но ако корисникот на крај сепак мора да дојде во филијала или продажен салон за да покаже лична карта или да стави потпис на хартија, процесот останува само делумно дигитализиран.

Од Evrotrust Technologies, европски давател на дигитален идентитет и квалификувани доверливи услуги, присутен и на македонскиот пазар, посочуваат дека токму тука се гледа разликата меѓу тоа една компанија само да има дигитален канал и навистина да има целосно дигитализиран процес.

„Дигитализацијата не значи постојната постапка само да ја префрлиме на екран. Ако корисникот во одреден момент сепак мора лично да дојде за да го потврди својот идентитет или да потпише документ, тогаш сме дигитализирале само дел од процесот. Целта е идентитетот, согласноста и потписот да можат сигурно да се потврдат и од далечина“, велат експертите од Evrotrust.

Што значи тоа во пракса?

Да го земеме примерот со нов клиент на банка или финансиска компанија. Тој може да ја започне апликацијата во 21 часот, од својот дом, но банката и понатаму мора да утврди дали документот за идентификација е валиден, дали му припаѓа на лицето што аплицира и дали навистина станува збор за тоа лице.

Кај современите решенија за далечинска идентификација, постапката не се сведува само на испраќање фотографија од личната карта. Системите може да го проверат документот, да го споредат лицето со фотографијата и да утврдат дали пред камерата навистина се наоѓа човек, наместо фотографија, снимка или друг обид за злоупотреба.

За корисникот, сето тоа треба да остане едноставен и брз процес.

„Корисникот не треба да размислува за технологијата што работи во заднина. Тој очекува за неколку минути да заврши нешто за што порано требало да оди во филијала, да чека и да пополнува документи. За компанијата, пак, тие неколку минути мора да обезбедат доволно сигурна потврда дека станува збор за вистинското лице“, истакнуваат од Evrotrust.

Но, потврдувањето на идентитетот е само првиот чекор. Електронската идентификација може да се поврзе со квалификуван електронски потпис, со што корисникот, откако ќе го потврди својот идентитет, може да продолжи со потпишување документ без да го прекинува дигиталниот процес.

Кај квалификуваниот електронски потпис, потписот е поврзан со претходно проверен идентитет и има правно дејство како своерачниот потпис. Тоа овозможува договор или друг документ да се потпише од далечина, без печатење, скенирање и физичка размена на документација.

За компаниите придобивката е многу поголема од самата удобност

Ваквите решенија најлесно се препознаваат во банкарството и финансиските услуги, каде што далечинското вклучување нови клиенти веќе станува дел од современото корисничко искуство. Но, нивната примена е многу поширока.

Телекомуникациски оператор може да го потврди идентитетот на клиентот пред склучување договор. Осигурителна компанија може да дигитализира дел од процесот на продажба. Компаниите може електронски да потпишуваат договори со вработени, добавувачи и клиенти. Документите може да се испраќаат и преку сигурна електронска достава, со соодветна потврда за испраќањето и приемот.

Evrotrust Technologies ги поврзува токму овие услуги во една поширока инфраструктура за дигитални процеси. Компанијата нуди решенија за далечинска идентификација, квалификуван електронски потпис, електронски печат, временски жиг и сигурна електронска достава на документи.

„За компаниите придобивката не е само во тоа што ќе користат помалку хартија. Станува збор за пократки постапки, помалку рачна обработка, услуга што може да биде достапна во секое време и, што е особено важно, можност клиентот да ја заврши целата постапка без лично да дојде во деловните простории“, вели [име и функција] од Evrotrust.

Практично, тоа значи дека компанијата повеќе не мора целата услуга да ја организира според работното време и бројот или локацијата на филијалите и продажните места. Клиентот може да започне и да заврши одредена постапка од Скопје, Охрид или од странство, во време што нему му одговара.

Едноставно за корисникот, сигурно за компанијата

Тука се појавува и една од најважните дилеми за секој бизнис што ги дигитализира своите услуги, како постапката да биде што поедноставна за клиентот, а притоа да не се намали нивото на сигурност.

Ако корисникот треба да помине низ премногу чекори, потврди, лозинки и дополнителни постапки, постои голема веројатност да се откаже. Ако, пак, проверките се сведат на минимум само за процесот да биде побрз, компанијата презема непотребен ризик.

Современите решенија се развиваат токму со цел овие две потреби да не бидат спротивставени.

„Безбедноста и доброто корисничко искуство не треба да се исклучуваат меѓусебно. Добро осмислениот процес за корисникот има мал број јасни чекори, додека во заднина се вршат сите проверки што ѝ се потребни на компанијата за да има доверба во идентитетот и во трансакцијата“, посочуваат од Evrotrust.

Ова прашање станува уште поважно со развојот на европската регулатива за дигитален идентитет и со воведувањето на Европскиот паричник за дигитален идентитет, EUDI Wallet.

Идејата е граѓаните преку свој дигитален паричник да можат да го докажат идентитетот или конкретен податок за себе кога користат услуга, наместо секојпат од почеток да доставуваат документи и лични податоци.

Тоа покажува и во која насока се движат очекувањата на корисниците, од различни лозинки, копии од лични документи и физички проверки, кон сигурен дигитален идентитет што може да се користи во повеќе различни услуги.

Следниот чекор не е уште една апликација

За македонските компании прашањето веќе не е само дали имаат веб страница, мобилна апликација или можност клиентот да поднесе барање преку интернет.

Поважно е да утврдат каде денес се прекинува нивниот дигитален процес.

Дали клиентот на крај мора лично да дојде за идентификација? Дали договорот мора да се отпечати за да се потпише? Дали документите сè уште се испраќаат физички? Дали вработените рачно пренесуваат податоци од еден систем во друг?

Токму на тие места се наоѓа просторот за следниот чекор во дигитализацијата. Следната фаза не е само повеќе услуги да започнуваат преку интернет, туку повеќе услуги да можат и целосно да завршат дигитално.

На крајот, прашањето „Кој е од другата страна на екранот?“ не е само технолошко или безбедносно прашање.

За компаниите тоа е прашање на доверба, ефикасност и квалитет на услугата. За корисниците, пак, мерката за добра дигитална услуга станува сè поедноставна, дали можат сигурно и лесно да ја завршат работата тогаш кога им е потребна, без шалтер, без хартија и без непотребни чекори.