Аналитика
Во време кога автомобилската индустрија брзо се менува, а очекувањата на возачите постојано растат, компаниите што успеваат да останат релевантни се тие што знаат да се прилагодат. Меѓу нив е Мотоцентар – компанија што од семејна бизнис-приказна прерасна во еден од водечките играчи на пазарот на пневматици и автосервисни услуги во земјава.
Со повеќедецениско искуство, широка мрежа на сервисни центри и партнерства со реномирани светски брендови, Мотоцентар денес нуди комплетни решенија за возачите – од продажба на пневматици до сервисни услуги на едно место. Но, зад растот не стои само експанзија, туку и јасна визија, фокус на клиентот и континуирана инвестиција во иновации и човечки капитал.
Во разговорот што следува, зборуваме со генералниот директор на компанијата, Горан Гроздоски, за тоа како се гради доверба со клиентите, како се менуваат навиките на современиот возач и која е следната фаза во развојот на компанијата.
ПАРИ: Мотоцентар со години гради имиџ на силен бренд, но и препознатлива семејна приказна. Кои вредности беа клучни за да се изгради таа доверба?
Гроздоски: Мотоцентар е пример за успешна семејна приказна што е изградена и континуирано се развива. Зад таа приказна стојат неколку клучни вредности.
Најпрво, меѓусебната доверба. Во семеен бизнис, довербата е темел, без неа не може да се носат долгорочни одлуки ниту да се гради стабилен бренд.
Втората вредност е истрајноста. Сите вакви бизниси започнуваат скромно и растат со многу труд, посветеност и трпение. Успехот е резултат на континуирана работа, а не на краткорочни успеси.
И конечно, визијата. Таа е можеби и најважна – да се има јасна насока каде се движи компанијата и постојано да се стреми кон подобро. Но визијата мора да биде проследена со конкретна стратегија за да стане реалност.
Токму довербата, истрајноста и визијата се вредностите што ја изградија таа препознатлива семејна приказна и силниот бренд на Мотоцентар.
ПАРИ: Мотоцентар денес не се претставува само како место за гуми, туку како поширок автосервисен екосистем со онлајн закажување, лојалити програма, хотел за гуми… Колку е важно клиентот на едно место да добие повеќе услуги?
Гроздоски: Уште од самите почетоци направивме темелна анализа на пазарот и забележавме дека бизнисот со гуми тогаш беше многу фрагментиран. Клиентите мораа да купуваат гуми на едно место, да ги носат на друго за монтажа, а за дополнителни услуги како промена на масло или геометрија на тркалата – да одат на трета локација. Тоа ни изгледаше неефикасно и непрактично.
Токму затоа воведовме концепт „сè на едно место“. Тоа претставува еден сервисен центар каде што клиентот може да ги добие сите потребни услуги без да губи време движејќи се од една до друга локација. Тоа беше новина на нашиот пазар и се покажа како клучен фактор за нашиот успех.
Првиот таков центар го отворивме во 2005 година, а денес тој концепт прерасна во мрежа од 11 сервисни центри. Во сите нив остануваме доследни на истата идеја – да му го олесниме животот на клиентот и да му заштедиме време, како негов највреден ресурс.
Нашиот пристап отсекогаш бил воден од потребите на клиентите, а не од тоа што ние мислиме дека ни треба. Затоа континуирано воведуваме новитети, од онлајн закажување термини, до користење паметни алатки и ботови за комуникација. Следејќи ги трендовите, веќе воведовме и станици за полнење електрични возила, а планираме тоа да го прошириме и во другите центри.
Суштината е едноставна – да го слушаме клиентот и неговите потреби да ни бидат главна насока за развој.
Во последните години направивме и една важна стратешка промена. Покрај фокусот на задоволството на клиентите, започнавме силно да инвестираме и во задоволството на вработените. Веруваме дека без мотивирани и задоволни вработени не може да се постигне врвно корисничко искуство.
Затоа нашата стратегија денес е јасна – да градиме задоволен тим, кој ќе создава задоволни клиенти, а со тоа и успешна компанија.
ПАРИ: Што најмногу бара денешниот возач: цена, квалитет, брзина или чувство на сигурност?
Гроздоски: Модерниот возач денес има значително повисоки очекувања отколку пред две децении. Новата генерација потрошувачи е многу посвесна за безбедноста, перформансите и квалитетот, а воедно е и далеку поинформирана.
За разлика од порано, кога клиентите повеќе се потпираа на советите од продавачите, денес сè почесто доаѓаат со претходно стекнати информации. Благодарение на дигитализацијата и лесниот пристап до информации, купувачите знаат што бараат и кои опции им се достапни. Во такви услови, улогата на нашиот тим се трансформира – од извор на информации во партнер што го води клиентот низ процесот на донесување на вистинската одлука.
Овој развој го прави бизнисот значително покомплексен и попредизвикувачки. Очекувањата се повисоки, а конкуренцијата е посилна. Сепак, ние тоа го гледаме како поттик за постојано унапредување, да ги следиме глобалните трендови, да воведуваме иновации и да нудиме услуги што одговараат на современите потреби.
Денес, клучниот фактор за успех е способноста за адаптација. Компаниите што нема да успеат навремено да се прилагодат на променливите навики и барања на клиентите, ќе се соочат со сериозни предизвици во одржувањето на својата позиција на пазарот. Затоа, нашата насока е јасна – континуирано да се менуваме и унапредуваме, во чекор со клиентот и времето во кое работиме.
ПАРИ: Кои иновации најмногу го менуваат начинот на кој функционира еден современ автосервис?
Гроздоски: Како даватели на сервисни услуги, мора сериозно да го сфатиме технолошкиот развој и да го ставиме во функција на подобро корисничко искуство. Денес, разликата меѓу поуспешните и помалку успешните компании не е во тоа дали технологијата е достапна, таа е достапна за сите, туку во тоа како ќе се примени и прилагоди на конкретните потреби на бизнисот и клиентите.
Една од иновациите што има значително влијание кај нас е употребата на т.н. паметни алатки и ботови за комуникација со клиенти. Тие не само што ја подобруваат и забрзуваат комуникацијата, туку овозможуваат и подобро разбирање и профилирање на клиентите. Преку тие податоци можеме попрецизно да ги согледаме нивните потреби, да ги унапредиме услугите и да воведуваме нови решенија.
Дигиталната трансформација, воопшто, го промени начинот на комуникација. Ако порано комуникацијата беше еднонасочна, преку реклами и традиционални медиуми, денес таа е двонасочна и динамична. Преку дигиталните канали и социјалните медиуми добиваме директна повратна реакција од клиентите, ги следиме нивните навики и очекувања и можеме брзо да се прилагодиме. Тоа овозможува нашата понуда да биде флексибилна и во реално време да одговара на пазарот.
Покрај комуникацијата, дигитализацијата има огромна улога и во оперативниот дел, особено во логистиката. Управување со повеќе сервисни центри, голем број услуги и обем на работа би било речиси невозможно без дигитални системи што ги оптимизираат процесите и ја зголемуваат ефикасноста.
Накратко, дигитализацијата и паметната употреба на податоци се клучните иновации што денес го трансформираат автосервисот од традиционална услуга во динамичен, технолошки поддржан систем што е целосно ориентиран кон клиентот.
ПАРИ: Мотоцентар работи со низа светски брендови за пневматици и на својата веб-страница нуди широк избор по категории и брендови. Колку е важно денес да имате и силна понуда и силен совет?
Гроздоски: Мотоцентар, како сериозна компанија, не може да си дозволи да биде лидер само во еден сегмент, како премиум понудата, а притоа да ги запостави останатите категории каде што постои значителна база на клиенти со различни потреби и можности. Затоа нашата стратегија е да имаме понуда што ги опфаќа сите сегменти – од премиум до поекономични решенија.
Сепак, силната понуда не се мери само со бројот на брендови. Вистинската вредност е во тоа да му се понуди на клиентот соодветен избор. Тука клучна улога има човечкиот фактор – квалитетната консултација и правилниот совет.
Нашата цел не е да го продадеме производот што ние сакаме, туку оној што навистина му одговара на клиентот. Ако клиентот нема потреба од премиум пневматик, нема да му го препорачаме. Наместо тоа, се стремиме да изградиме долгорочни и одржливи односи, базирани на доверба и реална вредност.
Токму тука се прави разликата. Можете да имате најширока понуда на брендови, но ако немате едуциран и посветен тим што знае да го насочи клиентот, таа понуда нема вистинска тежина. Затоа инвестираме во нашите вработени, тие да бидат експерти, да ја познаваат својата работа и да умеат да го водат клиентот низ процесот на избор.
Иако денес купувачите се сè поинформирани, сè уште постои потреба од стручен совет и насока. Нашата улога е токму таа – да помогнеме клиентот да ја донесе најдобрата одлука за своите потреби.
На крајот, комбинацијата од широка и добро структуирана понуда и квалитетен, искрен совет создава задоволен клиент и долгорочна доверба.
ПАРИ: Како изгледа вашата визија за компанијата во следната фаза од развојот?
Гроздоски: Нашата визија за следната фаза од развојот е јасна – преку користење дигитални алатки и вештачка интелигенција да обезбедиме уште подобро корисничко искуство. Сакаме постоечкиот бизнис-модел, кој веќе се покажа како успешен, дополнително да го унапредиме и да го доближиме до клиентите низ целата држава.
Фокусот не ни е само да ги исполниме очекувањата на клиентите, туку и да ги надминеме. Тоа ќе го постигнеме преку континуирани иновации, проширување и зајакнување на портфолиото на брендови, како и преку воведување нови услуги што одговараат на современите потреби.
Истовремено, ќе продолжиме да инвестираме во нашите вработени, во нивната едукација, мотивација и развој. Веруваме дека токму тие се клучни за создавање врвно корисничко искуство и за понатамошен раст на компанијата.
Во таа насока, веќе работиме на нови решенија за директна повратна реакција од клиентите, како што е воведување систем со QR-кодови преку кои секој клиент ќе може да го сподели своето искуство. Тоа ќе ни помогне побрзо да ги препознаеме слабостите, да учиме од нив и континуирано да се подобруваме.
Нашата цел е да градиме компанија што постојано се развива, учи и се прилагодува, а во фокусот секогаш е клиентот.
Катерина Михајлова
Лектор: Христина Ангелеска-Мијоска
Преземањето на авторски содржини (текстови и фотографии) од оваа страница е дозволено само делумно и важат условите опишани на следниот линк.
