Аналитика
Од почетокот на милениумов, директорите на банките беа предупредувани на заканата што ја претставуваат финтек и дигиталните банки. Некои од предупредувањата беа претерани, но малкумина би го оспориле влијанието на новите типови на банкарски конкуренти. Клиентите и деловните корисници „гласаа“ со прстите на тастатурите и екраните на мобилните телефони, пренесувајќи делови од нивниот финансиски бизнис на нови играчи, се вели во анализата на The Financial Brand.
Резултатите од големата нова студија за банкарски клиенти ширум светот ја потврдуваат тековната револуција во банкарството. Но, се појавуваат и клучни наоди кои треба да ги поттикнат традиционалните банкарски провајдери и можеби да преориентираат некои од нивните стратешки иницијативи. Дали стратешката промена би била оправдана врз основа на една студија, иако обемна, треба внимателно да се одмери, но наодите заслужуваат големо внимание.
Надоврзувајќи се на слични напори во 2020 година, EPAM Systems и неговиот консултантски оддел EPAM Continuum минатата година спроведоа истражување меѓу 20.000 корисници на услуги на пазарите ширум светот, вклучувајќи ги САД, Обединетото Кралство и Канада, од кои 3.006 беа анкетирани од Соединетите Држави.
Предноста е сѐ уште кај традиционалните банки
Еден од впечатливите наоди од Извештајот за потрошувачко банкарство на EPAM за 2021 година е дека и покрај нивната нова конкуренција и зголемената употреба на дигитални услуги од страна на клиентите, традиционалните институции сè уште имаат предност во многу аспекти. Но, најголемиот јаз помеѓу традиционалните и новите услуги доаѓа од областа на безбедноста, што не е изненадувачки.
Според извештајот, на пример, бројот на задоволни клиенти на банките е значително намален од 86% во 2020 година на 78% во 2021 година. EPAM забележува дека 12% од потрошувачите исто така сакаат да ги променат своите тековни банкарски сметки во следните шест месеци.
Панос Архондакис глобалниот шеф за банкарство и управување со средства на EPAM, за The Financial Brand ги издвои следниве трендови што банките и кредитните унии треба да ги решат во наредните години:
Тренд 1: Бидете лични, не персонализирајте
Архондакис вели дека банките и кредитните унии се премногу загрижени за обезбедување „персонализирани услуги“, но, во реалноста луѓето всушност сакаат лични интеракции. Третина од клиентите (34%) велат дека сакаат повеќе лични интеракции во однос на нивните финансии по пандемија.
„Сликата што ја добиваме е дека клиентите не го сметаат персонализираното, дигитално самопослужување за лична услуга“, продолжува тој. „Ако можат да добијат лична интеракција – без разлика дали тоа е повик или некоја друга интеракција во реално време со друго човечко суштество – тоа е услуга за која клиентите велат дека се заинтересирани.
Со други зборови, не е доволно банките да вметнат разговорни функции на вештачката интелигенција и персонализирани повици. Архондакис вели дека дури би се двоумел да ја категоризира употребата на вештачка интелигенција за разговор и чет-ботови како лична интеракција, бидејќи зрелоста на денешната технологија не е доволно човечка за да го замени разговорот со добро обучен вработен.
Според него, дури и помладата генерација, која е многу запознаена со дигиталниот интерфејс, сепак претпочита да има лична интеракција со својата финансиска институција.
Тренд 2: Напнатост околу мрежите на филијалите
Банкарската индустрија како целина е опседната со наративот „да се разгранува или да не се разгранува“. Само врз основа на трошоците, повеќето финансиски институции би сакале засекогаш да се ослободат од своите филијали, претпоставува Архондакис.
„Од оперативна перспектива, тие би сакале да бидат поефикасни“, објаснува тој, што ќе им помогне подобро да се натпреваруваат со дигиталните, агилни конкуренти. Сепак, спротивно на мислењето на многу аналитичари, колапсот на системот на филијали можеби не е она што луѓето го сакаат. Извештајот на EPAM открива дека банкарските клиенти во САД особено очекуваат да ја посетуваат нивната филијала повеќе од 40 пати годишно. Тоа е голема бројка и вистинските посети можеби не се еднакви на очекувањата, но потврдува дека луѓето не го одбиле искуството да одат во нивната банка.
Резултатите во САД се во согласност со глобалните податоци. Извештајот покажа дека речиси четири од пет (79%) клиенти ширум светот користеле филијала минатата година, а 35% користеле филијала на банка најмалку еднаш месечно.
„Ја гледаме разликата помеѓу она што банките мислат дека го мислат клиентите и она што тие всушност го мислат“, вели Архондакис. Експертите од индустријата претпоставуваат дека постарите генерации се оние кои најверојатно сè уште се потпираат на филијалите, што Архондакис вели дека е поддржано од резултатите од истражувањето. Но, тоа не е сѐ.
Подеднакво е веројатно дека помладите генерации ќе одат во нивната локална банка. Од новата генерација, 30% од испитаниците рекле дека одењето во експозитурата им станало поважно во изминатата година, особено откако Ковид-19 ги принуди филијалите привремено да се затворат. Всушност, во истата временска рамка, двајца од пет клиенти на возраст од 18 до 24 години оделе во својата банка најмалку еднаш месечно.
Тренд 3: Дешифрирање на преференциите на новата генерација
Помладата популација е секако клучен сегмент за разбирање на финансиските институции, особено што нивниот број секоја година се зголемува. Но, она што не е толку јасно артикулирано е што конкретно сакаат новите генерации од банкарските услуги во филијалите. Извештајот на ЕПАМ го потврдува тоа.
Истражувањето на ЕПАМ дополнително ја испитуваше важноста на финансиската едукација за младите луѓе. На пример, 32% од оваа генерација рекле дека нивниот пристап до финансиско образование станал поважен во последните 12 месеци, а шест од десет (61%) би сакале нивната банка да им даде совети како да управуваат со нивните пари.
Ова може делумно да се должи на нивната привлечност за алтернативни извори на приход и изградбата на нивното инвестициско портфолио. На пример, 36% признаваат дека сакаат нивната банка да понуди некаква опција за инвестирање во криптовалути, особено ако се земе предвид дека повеќе од половина (56%) веќе се вклучени во инвестирање во криптовалути. Речиси две третини од младата генерација (62%) имаат „значително поголема“ доверба во нивните финансиски институции да управуваат со нивните крипто инвестиции отколку небанкарските институции за криптовалути.
Тренд 4: „Неврзаното банкарство“ ќе продолжи
Повеќето луѓе мислат дека нивните банки направиле добра работа во справувањето со пандемијата, само 11% на глобално ниво рекле поинаку. Причината зошто потрошувачите и малите бизниси на крајот се свртуваат кон банките и финтек услугите е тоа што им требаат финансиски услуги кои банките или не ги нудат.
Она што ги спречува луѓето целосно да ја променат банката е тоа што клиентите можат да градат портфолио на услуги составено од различни финансиски компании, за што Архондакис вели дека може да ја намали веројатноста дека тие „всушност ќе ја променат нивната главна банкарска сметка“. Всушност, студијата покажа дека повеќе од една третина (36%) повеќе би сакале да користат различни финансиски компании за различни потреби отколку само една.
Таа бројка би можела да биде поголема, но повеќе од четири од пет луѓе рекле дека нема да ја напуштат својата банка од безбедносни причини или затоа што се уште се чувствуваат лојални на нивните постоечки банки. Сепак, тоа не значи дека банките можат да се опуштат мислејќи дека луѓето нема да се променат.
Во САД, 10% од американските потрошувачи ги промениле нивните примарни банкарски сметки за време на пандемијата, се вели во извештајот. Таа бројка може да одрази како финансиските институции можеа да се грижат за луѓето за време на пандемија – 55% од Американците веруваат дека финансиските институции добро се справија со пандемијата. Сепак, забележано во последната деценија, нешто повеќе од половина од банкарските клиенти во САД (53%) ја смениле банката.
Конечно, важноста од надградба и одржување на силни мобилни апликации не може да се потцени, се вели во извештајот на ЕПАМ. Повеќе од половина од сите банкарски клиенти (56%) ја користат мобилната апликација на нивната финансиска институција секоја недела, а четвртина (24%) ја користат секојдневно.
Последно, но секако не и најмалку важно, е фактот дека инвестициите стануваат сѐ позначајни за клиентите на банките, дури и за оние кои немаат високи плати. На пример, извештајот на EPAM покажа дека речиси една петтина (18%) од оние кои инвестираат во акции заработуваат помалку од 40.000 американски долари годишно. Во САД, 52% од испитаниците користат онлајн платформа за инвестирање. Фиделити води, а Робинхуд е втор.
