Аналитика
Работење во финансискиот сектор насекаде се смета за престиж. Причините поради кои работењето во некоја финансиска институција носи престиж, не се целосно јасни. Една причина можеби би била дека овој сектор има едни од највисоките примања. Можеби самото тоа што парите се главниот производ на финансиската индустрија, наметнува вработените да уживаат повисока статусна позиција во општеството. Независно од причината за ваквата перцепција на вработените, треба да се постави прашањето дали и како истите може да бидат причина за создавање на несоодветни односи помеѓу вработените и клиентите на банката.
Голем дел од клиентите на банката не ги разбираат во целост банкарските производи и услуги. За таа цел, вработените во банката треба да посветат време да одговорат на сите прашања на клиентите и да ги објаснат сите аспекти поврзани со финансиските производи и услуги. Меѓутоа, поради некои причини може да се појави ситуација каде што вработениот направил соодветно информирање на клиентот. Недостаток на информации може да доведе до незадоволство на клиентот кој понатаму би го обвинувал вработениот во банката, како и самата банка. Самото тоа што клиентот го обвинува вработениот во банката, доведува до влошување на односите. За да се избегнат можни конфликти помеѓу клиентите и вработените, потребно е вработените да посветат повеќе време за објаснување и информирање на клиентите.
Друга причина која може да доведе до влошување на односите е непрофесионалниот однос на вработениот. Ова до одреден степен може да се поврзе со претходната причина. Имено, понекогаш може да се случи клиентот да постави некое едноставно прашање. Бидејќи вработениот ги разбира банкарските производи, ваквото прашање може да му делува смешно. Во вакви ситуации, несовесниот вработен може да го влоши односот доколку го исмева клиентот.
Пред сѐ вработените треба да се потрудат да ги објаснат релевантните работи на клиентите и да одговорат на прашањата. Довербата може да се развие доколку клиентот знае дека ќе добие одговор и објаснување на секое прашање. Можеби би било добро и самиот вработен да преземе иницијатива и да ги запознае клиентите со производите и услугите кои ги нуди банката. На овој начин самите вработени би си ги олесниле секојдневните активности. Наредниот пат кога клиентот ќе влезе во банката, ќе знае точно кој производ му треба и може да ги има потребните документи. На овој начин, самата банка би ја подобрила ефикасност на работењето на самите вработени и би се услужиле повеќе клиенти.
Во време кога банките се соочуваат со зголемена конкуренција, развивање на соодветен и долготраен однос со клиентите е посебно важно. Секоја активност која би можела да доведе до нарушени односи помеѓу клиентот и банката, може да создаде финансиски и нефинансиски загуби за банката.
Дали вработените се виновни за влошените односи со клиентите?
Не постои точен одговор на ова прашање сѐ додека не се направи целосна и детална анализа. Меѓутоа, вината може да се најде во самиот начин на управување со вработените. Исто така, несоодветни методи и индикатори за мерење на задоволството на клиентите може да биде друга причина за ваквото однесување на вработените. Секако, не треба да се изостават и клиентите кои исто така може да бидат причина за нарушување на односот со вработениот (ПОСТ – Однос клиент). Интересно би било да се види дали сите вработени би можеле на едноставен и разбирлив начин да одговорат на некои основни прашања доколку им ги постави некој клиент или да ги објаснат производите и услугите.
Постојат неколку основни работи со кои секој клиент би требало да биде запознаен, посебно клиенти кои се кредитокорисници. На пример, дел од клиентите не знаат што всушност претставува интеркаларна камата и зашто и кога се плаќа истата. Придобивките и недостатоците, како и самото функционирање на грејс периодот, исто така може да бидат нејасни за дел од клиентите. Уште поважно, некои клиенти мислат дека каматната стапка е целосниот трошок за кредит, бидејќи не се запознаени со разликата помеѓу каматната стапка и стапка на вкупни трошоци (СВТ). Постојат основни работи со кои секој клиент би требало да биде запознаен за различните производи и услуги кои што ги нуди банката.
Кој би бил крив за тоа што клиентот не е запознаен со основните работи поврзани со производот: клиентот, вработениот или самата банка? Дали мислите дека клиент кој користи кредит треба да биде запознаен со аспектите поврзани со кредитниот производ? Колку кредитокорисниците кои не ги познаваат банкарските работи, ги разбираат работите поврзани со производот кој го користат?
Автор: Вон.Проф. д-р Зоран Темелков
Повеќе текстови од авторот, [ тука ]
