Аналитика
Во време кога финансиските долгови често се третираат како „студени бројки“, а комуникацијата помеѓу компаниите и должници сè повеќе се сведува на автоматски известувања, една агенција одлучи да тргне по сосема поинаков пат. НАН, член на Флекс групацијата, ја слави својата прва година работејќи нешто што изгледа едноставно, но е длабоко трансформативно: да се наплати со разбирање, да се воспостави дијалог таму каде што обично има прекин и да се одржи довербата меѓу страните дури и кога постојат обврски.
Во интервјуто за Пари со Сања Јовановска, менаџер за продажба во НАН, зборуваме за тоа зошто решиле да го креираат овој сервис, што научиле по првата година, како изгледа процесот на откуп на побарувањата, но и зошто верува дека емпатијата и етиката се најсилните алатки за долгорочен деловен успех.
ПАРИ: Неодамна НАН одбележа една година од своето основање. Како се роди идејата за создавање ваква агенција и која беше примарната потреба што се обидовте да ја адресирате?
Јовановска: Потребата за создавање на НАН произлезе од сè поголемите предизвици во наплатата на побарувањата. Секој што работи во финансии знае колку е тешко кога ќе се насоберат неплатени обврски, не само финансиски, туку и емотивно. Компанијата стартуваше како внатрешен сервис за поддршка во рамки на Флекс групацијата, но за брзо време увидовме дека на пазарот е потребен модел на агенција што би нудела професионален, транспарентен и етички однос, и кон клиентите и кон должниците. Агенција којашто ќе им понуди на компаниите сигурен партнер за наплата. Гледавме како некои добри соработки се влошуваат поради немање систем, поради недоволна комуникација. Затоа сакавме да создадеме нешто поинакво, нешто што ќе ја врати довербата меѓу компаниите и клиентите, дури и кога има долг. Од таа идеја се роди НАН како мост, не како бариера.
ПАРИ: Кои се резултатите по првата година?
Јовановска: Ако ја споредуваме со бројки – да, имаме убави резултати. Над 22.000 предмети, висока стапка на наплата, партнерства со финансиски и нефинансиски институции. Но, за мене, најважниот резултат е што веќе сме препознатливи како фер и стабилен партнер, како кај компаниите така и кај должниците. Знаеме да слушаме, да помогнеме и да најдеме решение што нема да ја наруши деловната релација. Тоа ни е најголема победа.
ПАРИ: Како изгледа еден типичен процес на наплата што го спроведува НАН? Од каде започнува, кои се чекорите, и како изгледа од аспект и на клиентите и на граѓаните со долгови?
Јовановска: Тоа не е само трансакција. Тоа е доверба. Кога компанија ќе ни ги довери своите побарувања, ние се грижиме за нив како за свои. Им нудиме можност за откуп или, пак, наплата по овластување – и во двата случаи внимаваме на тонот, на начините, на процесот. Сакаме тие да се чувствуваат сигурни дека сè се прави етички, правно и човечки. Во двата случаи клиентите добиваат професионален пристап, правна поддршка и извештаи за секој чекор. При откуп, ризикот преминува кај нас, а компаниите што првпат ја користат оваа услуга многу брзо стануваат свесни за нејзината функционалност како моќна алатка во подобрување на нивната ликвидност.
ПАРИ: Кои се, според Вас, трите работи што секоја компанија треба да ги подготви пред да аутсорсира наплата?
Јовановска: Прво, потребно е компанијата точно да дефинира што се очекува од аутсорсинг партнерот – дали целта е побрза ликвидација, намалување на ризик, подобрување на ликвидноста или намалување на оперативните трошоци. Второ, компанијата треба да обезбеди целосни, точни и ажурирани податоци за должниците, што е предуслов за ефикасна наплата. И трето, да биде отворена за соработка. Ние не сме тука само да наплатиме, туку да најдеме заеднички модел што ќе донесе резултат.
ПАРИ: Кои практики најмногу влијаат на доброволната отплата и зачуваната деловна врска, кога зборуваме за локалниот контекст?
Јовановска: Верувам дека успешната наплата не се базира само на притисок, туку на добро управување со процесот, анализа на податоци и човечки пристап. Искреноста. Топлината. Почитта. Должниците се луѓе кои поминале низ тежок период. Ако им пријдеме со разбирање, со фер понуда, со слух, тогаш имаме многу поголем успех. Ние не градиме страв, туку дијалог. Целта не е притисок, туку разрешување на обврските со обострано разбирање.
ПАРИ: Каков е вашиот пристап кога станува збор за граѓани кои се нашле во ситуација на доцнење со отплатата? Како ја балансирате хуманоста со потребата од дисциплина во наплатата?
Јовановска: Балансирањето помеѓу хуманоста и дисциплината е суштината на успешната наплатна стратегија. Ние сме тука да слушнеме, да предложиме решение, совети и опции за отплата, да понудиме простор. Дисциплината, пак, е да се одржи структурата, роковите, да се остане доследен на целта и на правилата. НАН практикува пристап базиран на комбинација на разбирање и професионална доследност, што ја прави наплатата успешна и од човечки и од бизнис аспект.
ПАРИ: Што може да се автоматизира, а што неминовно останува во доменот на меѓучовечкиот контакт?
Јовановска: Можеме да автоматизираме известувања, табели, статуси. Но, не можеме и не сакаме да автоматизираме емпатија. Кога некој е во криза, не му треба мејл, му треба човек кој ќе му каже: „Слушај, ова можеме вака да го решиме“. Тоа не го заменува ниеден систем. Автоматизираме известувања, ажурирање на статуси и дел од аналитиката. Но, иницијалната комуникација, преговарањето и индивидуалниот пристап, тоа останува во рацете на нашиот тим. Тоа е нашата клучна вредност.
ПАРИ: Кога зборуваме за доверба, сигурност и заштита на личните податоци – особено во оваа дејност – што правите за да обезбедите дека процесот е усогласен со сите регулативи?
Јовановска: Во делот на заштитата на податоците имаме воспоставено јасна политика за пристап и криптирана комуникација, строги процедури, интерни обуки и технички решенија за заштита на личните податоци. Нашиот систем работи во согласност со GDPR и домашните регулативи. Имаме строги протоколи, редовни обуки, техничка заштита. Но најважно, имаме свест. Никој во нашиот тим не гледа на податоците како на бројки, туку како на луѓе.
ПАРИ: Колкав е тимот што стои зад агенцијата и каков тип работна култура негувате? Што е она што може да го очекува секој што сака да работи во НАН?
Јовановска: Посветен тим – тоа сме ние. Професионалци од правната, финансиската и клиент-сервис индустријата. Секој од нас е дел од процесот, нема хиерархија во почитта. Вреднуваме одговорност, флексибилност и едноставно кажано, емпатија. Сакам да работам со луѓе кои се и професионалци и добри луѓе. Тимот брои триесеттина. Вработените имаат можности за професионален развој и се дел од инклузивна средина.
ПАРИ: Кои се перспективите за развој во следната година? Дали гледате можност за проширување на портфолиото, нови партнери или дополнителни услуги?
Јовановска: Веќе гледаме дека интересот расте. Се подготвуваме за проширување и со нови клиенти, но и со нови услуги. Во план е развој на дополнителни алатки и едукации за клиентите. Целта е НАН да стане прв избор за наплата на побарувања во земјава. Сакам НАН да стане синоним за фер наплата. Да бидеме доказ дека може и вака, човечно, етички, со резултати.
Р.П
