Аналитика
Развивањето и унапредувањето на банкарските производи е комплексен процес. Процесот вклучува постојани анализи на пазарот, следење на трендовите, а самиот по себе бара огромна соработка меѓу сите вклучени служби во неговиот развој.
Во денешното интервју ви претставуваме како се развива банкарски производ и како изгледа еден таков процес, како и развојот на производ во контекст на глобалната криза заради Ковид 19. На овие теми разговаравме со Ведрана Вељаноска, Сениор специјалист за развој на производи.
Ведрана, ти си дел од Дирекцијата за маркетинг на Охридска банка, во рамки на Службата за развој на производи. Што значи да се развие банкарски производ?
Да, јас сум дел од Службата за развој на производи од нејзиното формирање. Со задоволство се сеќавам на првите продукти за физички лица во Охридска банка на кои работеше оваа тогаш нова служба, на пример производот кеш кредит кој носеше назив “За еден ден до целта“ со кој привлековме големо внимание на пазарот и многу нови клиенти. Низ годините растеше бројот на продукти и услуги, нивната комплексност, но и квалитет на услуга, а со тоа растеше и улогата на оваа служба во рамките на Охридска банка. Гледано од денешна перспектива, верувам дека организација од вакви размери не може да го замисли своето постоење без тим кој се грижи за производите. Во рамките на оваа служба се развиваат и имплементираат нови продукти и услуги за физички и правни лица, се водат проекти, се одржуваат и унапредуваат постоечките продукти, се предлагаат промотивни услови, се следат активностите на конкуренцијата, секако следејќи ги потребите кои ги диктира пазарот.
Освновни двигатели во нашата работа се креативноста и размислувањето “out of the box”, иновативноста преку осмислување нови продукти, тимската работа – во креирањето на еден производ учествуваат тимови, секогаш со инпут од други дирекции, поддршка – за деловна мрежа која ги опслужува нашите клиенти.
Во ера на дигитализација, кога сè повеќе информации се достапни со еден клик, нашата работа добива една нова динамика. Повеќе од кога било е потребно брзо и лесно прилагодување на условите кои ги диктира пазарот, сè повеќе се дава внимание на автоматизирање и упростување на процесите, подобрување на нашите производи и услуги кон клиентите. Се фокусираме на електронските канали од една страна, но и зголемување на сигурноста на клиентите од друга страна. Паралелно, постојано се обидуваме да ѝ ја олесниме работата на нашата продажна сила, а истовремено да влијаеме на зголемување на нивната продуктивност.
При креирање на еден банкарски производ во нашиот фокус се секогаш клиентите и нивните потреби. Нашата цел е да бидеме препознаени како банка која има квалитетно продуктно портфолио и задоволни клиенти од сите генерации, кои долгорочно ќе ги користат нашите производи и услуги.
Наша задача, наша желба и наша цел е да бидеме во чекор со светските и домашните трендови и да дадеме свој придонес во криерањето нови вредности за клиентите.
Охридска банка е дел од големата банкарска петорка во Македонија. Банката со текот на времето многупати освои награди од реномираните наслови како Глобал Фајнанс, Euromoney и The Banker. Како се креира продуктна понуда која доволно ќе го развие бизнисот за да собира светски награди?
Охридска банка од една регионална банка, во 2007 година стана дел од реномирана француска групација Sоciete Generale Group, и прерасна во еден препознатлив бренд на пазарот во Македонија. Огромна е важноста на искуството и знаењето што вработените во Охридска банка имаа прилика да го стекнат, да растат и да се развиваат почитувајќи ги стандардите на една групација од светски рамки. Поддршката и пренесувањето на “know how“ за процеси и производи и долгогодишното искуство од една ваква групација се клучен фактор за стабилна позиција на пазрот. Тоа е појдовна точка за соодветно реагирање на пазарните флуктуации, преземање ризици и лидерски чекори во развој на нови продукти, а со тоа и креирање свесност на пазарот за нови производи и услуги и поместување на стандардите.
Би рекла дека е предизвик да се биде лидер и да се креира производ кој е број еден на пазарот пред тоа да го сторат другите. Тоа секако носи резултати.
Во изминатава година станавме дел од ново семејство на австриска групација Штаермаркише Шпаркасе. Тоа за нас значи нова поддршка, нови знаења, нови искуства. Продолжуваме да креираме нови вредности.
Колку е „едноставно“ да се развие кредит, од идејна фаза, па до соработка со сите служби кои се вклучени во процесот како Дирекција за ИТ, Дирекција за за поддршка на работењето, Дирекција за правни работи, па се’ до финален пласман на производот и негова комуникација во јавноста?
Кредитите важат за едни од основните банкарски продукти и нив им се посветува големо внимание. Преку кредитот како долг, често се воспоставува подолгорочен однос помеѓу клиентот и банката, што овозможува во тој период овој однос да се надградува, преку континуирано опслужување на клиентот и „cross selling“ со разни производи и услуги. Во својата палета на производи Охридска банка има различни типови на кредити – ненаменски и наменски, па до „tailor made“ понуди за специфични категории на клиенти. Креирањето и лансирањето на еден нов продукт, во случајов кредит, може да се каже дека претставува еден мини проект во кој имаат учество повеќе дирекции од банката. Целиот процес започнува и се води во Службата за развој на производи, се прават анализи на пазарот, потребите на клиентите, се пратат новитетите и во склоп на стратегијата на банката и согласно инпут од продажна мрежа, се прави концепт на каракетристики на продуктот кој понатаму се одобрува на Комитет за нови производи и Управен одбор. Tесно соработуваме со повеќе дирекции и при креирање на нов производ и при одржување на постоечки продукти. При креирањето на кредитот соработката секако започнува со Дирекција за продажна мрежа, чие искуство од терен е многу значајно, Дирекција за менаџерска контрола и АЛМ чие што будно око дава зелено светло за предложените каматни стапки, Служба за усогласеност со прописи кои се грижат за почитување на законите. Едни од најважните се секако и ИТ, кои го имплементираат во систем и го претвораат во реалност она што ние сме го замислиле, понатаму Дирекција за поддршка на работењето кои помагаат во тестирање на пресметките и без кои не можеме да го замислиме функционирањето на еден производ, Дирекција за правни работи кои се грижат за договорите и правни прашања. Процесот го заокружуваме со Служба за маркетинг и комуникации, со кои заеднички ги креираме промотивните материјали и кои се грижат за понатамошно промовирање на нашите продукти на социјални мрежи, соопштенија и слично. Штом производот е имплементиран на сите нивоа, следат упатства и обуки за деловна мрежа во соработка со Дирекција за човечки ресурси, бидејќи тие се идните амбасадори во промовирањето на новиот производ на клиентите.
На патот од идеја до реализација неретко се појавуваат препреки кои може да го забават па дури и закочат процесот. Синергијата и добрата комуникација со сите дирекции на банката се клучни за успешна и навремена реализација.
Во службата за развој на производи, ти функционираш во склоп на поширок тим со кој заедно работиш на кредити, депозити, платежни картички, електронски канали, останати производи, како и нови и иновативни решенија. Што е потребно за функционирањето на тимот да биде брзо и навремено и да постигне на сите полиња?
Тимот на Службата за развој на производи постојано расте и се менува. Од организациски аспект, сите во тимот сме мултитаскинг и треба да покажеме подготвеност да работиме на различни продукти, процеси, проблеми. Сепак, широката палета на производи на кои работиме и нивните функционалности налагаат одредена поделба во рамките на тимот, така што секој од нас е повеќе фоксиран на одредени продукти за кои е одговорен и на тој начин потесно специјализиран за истите. Со задоволство ќе кажам дека одлично функционираме како тим. Тимската работа е клучна алка за успех во работата. Сметам дека за тоа се потребни доверба, добра меѓусебна комуникација, јасни насоки, ентузијазам, добра организација и соодветно делегирање во зависност од јаките и слабите страни на членовите на тимот. Во рамките на тимот организираме редовни состаноци, на кои ги презентираме нашите активности, проблеми и бараме можни решенија. Тие состаноци за нас се и еден вид дружба каде го јакнеме тимскиот дух, пропратени со brainstorming од каде извираат нови идеји. Се обидуваме да ги антиципираме своите активности со цел нивно навремено и квалитетно извршување, но секако се соочуваме и со работа под притисок, непланирани ситуации кои од нас бараат одговорности и итни акции. Тогаш се фокусираме на приоритетите и на задачите кои се итни и важни и секој од нас е подготвен да даде свој придонес за надминување на ситуацијата. Во такви моменти се гледа силата и хомогеноста на тимот.
Годинава дефинитивно ќе ја одбележиме како историска година и за граѓаните и за бизнис секторот. Што е тоа што се промени во навиките на клиентите и како Охридска банка одговори на сите предизвици во начинот на живот приспособен на Ковид 19?
Оваа е вонредна година во која светот е ставен пред голем предизвик за справување со кризна и неизвесна ситуација, која бара прилагодување и промени на дневна основа. Начинот на живот и на работа се промени преку ноќ, сите се најдовме пред предизвици веднаш да продолжиме да ги извршуваме своите работни обврски на еден поинаков начин. Од аспект на работата во Служба за развој на производи, а паралелно и во останатите служби со кои тесно соработуваме, со стартот на кризата предизвикана од Ковид 19, покрај предизвикот за работа од дома, се воведоа и низа мерки од страна на НБРСМ, како на пример одложување на ратите за кредит за клиенти, вонредни каматни услови и слично, кои мораше да се спроведат во рекордно време. Сите заедно покажавме дека може да делуваме како тим и навремено и квалитетлно да одговориме на предизвиците.
Кај сите нас, така и кај клиентите оваа ситуација внесе една доза на несигурнност и ги промени навиките. Се намали бројот на клиенти кои доаѓаат во експозитура, повеќе ги користат електорнските канали, има и клиенти се воздржуваат од инвестиции.
Охридска банка и овој пат се покажа како општествено одговорна, и воведе низа олеснителни околности за нашите клиенти. Покрај одложувањето на ратите, воведовме низа поволности кај продуктите, како на пример олеснителни услови за кредити за физички лица и тоа: без административни трошоци, без нотарски трошоци и без трошок за проценка; со цел зголемување на безбедноста и одржување социјална дистанца го зголемивме лимитот на картички за бесконтактно плаќање до 2000 МКД, ги укинавме провизиите за електронско банкарство, ја интензивиравме комуникацијата со клиентите преку Контакт центар. Посебно внимание секако ставаме на алтернативни канали како што се социјалните мрежи. Нашиот фокус е секогаш на грижата за клиентите и нивното задоволство е наш приоритет.
