Аналитика
Желбата за привлекување на нови клиенти и задржување на постоечките наметнува потреба за развивање и имплементирање на соодветна стратегија за комуникација на банките. Исто така, се наметнува потреба и за прилагодување на воспоставената стратегија. Прилагодувањето треба да биде во насока на задоволување на новите барања и потреби на клиентите. За разлика од минатото, во денешно време клиентите бараат повеќе за помалку. Задоволување на новите барања на клиентите создава предизвик за да понудат банките поголем степен на персонализација на своите производи и услуги. Банките имаат можност да го зголемат степенот на персонализацијата преку палетата на производи и услуги или преку употреба на новите канали за комуникација со клиентите.
Во услови на дигитална револуција и развојот на дигиталната економија, банките треба да започнат со имплементација на дигиталните канали во својата комуникациска стратегија. Притоа, употребата на дигиталните канали да биде јасно дефинирана и целосно да се имплементира. Креирање на страна или профил на некој од социјалните медиуми (на пример, твитер, фејсбук, итн.) само по себе не е доволно доколку не се користи правилно. Правилната употреба на социјалните медиуми и дигиталните канали подразбира дека банките ќе ги користат истите за редовна комуникација со своите клиенти.
Употребата на социјалните медиум и дигиталните канали за промоција на производи и услуги може да создаде предности за самите банки. Предностите произлегуваат од можностите за комуникација со точно дефинирани целни групи. На пример, преку социјалните медиуми банките може да комуницираат со потенцијални клиенти кои покажале интерес за одредени банкарски производи и услуги.
Неколку причини поради кои банките треба да посветат дел од своите ресурси за развивање на комуникациска стратегија преку користењето на новите дигитални канали за комуникација се:
- Зголемување на степенот на персонализација со постоечките клиенти;
- Привлекување на нови клиенти;
- Зајакнување на довербата со клиентите;
- Навремено информирање на клиентите за новите производи и услуги.
Ова се дел од причините поради кои банките треба да посветат поголемо внимание на креирање на комуникациска стратегија која ќе ги земе предвид новите форми на комуникација со клиентите. Секако, најважната причина за развој на соодветна стратегија е зголемување на профитот. Позитивен ефект врз профитот може да се добие преку намалување на трошоците, проширување на базата на клиенти и продажба на различни производи на постоечките клиенти.
Треба да се потенцира дека креирањето соодветна стратегија за комуникација сама по себе не е доволна доколку истата не е прифатена и имплементирана во пракса. Имплементирањето на комуникациска стратегија подразбира соодветна обука на вработените за подобро запознавање со производите и услугите. Имплементирањето само по себе треба да биде проследено и со обука за соодветно однесување со клиентите. Доколку вработените не се запознаени или не ја разбираат стратегијата, истата нема да даде позитивни резултати. Исто така, самата банка треба да реализира обука за вработените за односот помеѓу вработениот и клиентот. Понекогаш може да се случи клиентот да е целосно задоволен од производите и услугите на банката, меѓутоа да ја промени банката поради несоодветно однесување на некој вработен.
Дали мислите дека банките имаат соодветно дефинирана стратегија за комуникација со клиентите? Дали сметате дека банките ги користат предностите кои произлегуваат од социјалните медиуми и останатите дигитални форма за комуникација со клиентите?
Автор: Вон.Проф. д-р Зоран Темелков
Повеќе текстови од авторот, [ тука ]
