Аналитика
Во време кога дигитализацијата ја редефинира секоја индустрија, довербата и сигурноста остануваат клучни вредности, особено во секторот на осигурување. Клиентите денес очекуваат брза, транспарентна и секогаш достапна услуга – на само еден клик. Токму затоа, Триглав Осигурување Живот ја позиционира технологијата како свој најсилен сојузник во создавање иновативни решенија што ја поедноставуваат секојдневната комуникација со клиентите и овозможуваат поголема безгрижност и контрола.
За тоа како компанијата ја гради својата дигитална стратегија, како обезбедува највисоки стандарди на безбедност и како ја комбинира технологијата со човечкиот пристап, порталот Пари разговара со Исмет Селим, директор на Служба за информатичка технологија во Триглав Осигурување Живот АД Скопје.
ПАРИ: Во време кога клиентите очекуваат услуга „на клик“, дигиталната достапност станува основа на довербата. Како се адаптира ИТ стратегијата на Триглав Осигурување Живот во овој контекст?
Селим: Дигиталната достапност денес не е само додадена вредност, туку дефинитивно и основа за довербата на клиентите. Нашата ИТ стратегија ја следи стратегијата на нашата Групација Триглав, во која дигитализацијата е една од клучните стратешки амбиции и во која клиентот е во центарот на нашите активности.
Инвестирани се значајни ресурси во ИТ инфраструктура, која е стабилна, сигурна и скалабилна, која вклучува најмодерни сервери, мрежни уреди и друга опрема од последната генерација. Согласно трендовите во индустријата се повеќе се користат и cloud услуги од најреномираните технолошки компании, при што од особена важност е истите да ги имаат имплементирано последните безбедносни стандарди.
Но, технологијата сама по себе не е доволна. Исто толку е важен развојот и задржувањето на ИКТ кадарот, кој е континуирано едуциран за воведување и користење на новите технологии, сајбер-безбедноста и оптимизација на процесите. Нашиот тим обезбедува непречено функционирање, достапност и безбедност на дигиталните сервиси.
ПАРИ: Бидејќи навиките на клиентите се менуваат побрзо од кога било досега, особено со појавата на нови технологии, со какви дигитални решенија се прилагодувате на нивните потреби?
Селим: Навиките на клиентите се менуваат брзо, а особено со појавата на мобилните технологии клиентите очекуваат услуги достапни во секое време, на секое место и со само еден клик. За да одговориме на тие очекувања, ние инвестираме во цела палета на иновативни дигитални решенија.
Особено сме горди на воведувањето на иновативната i.Triglav мобилна апликација, која е во завршна фаза на адаптација и која ќе биде достапна за iOS и Android уредите. Оваа напредна дигитална алатка на нашите клиенти ќе им овозможи целосен увид во нивните полиси, осигурителното покритие и во уплатените средства, потоа следење на инвестициското портфолио, но и многу други услуги кои ќе бидат достапни 24/7 само со еден клик.
Покрај функционалностите што ги нуди, новата мобилна апликација значително ќе придонесе за зголемување на безгрижноста и сигурноста на нашите клиенти. Со постојан и лесен пристап до сите релевантни информации и услуги, тие ќе можат навремено да ги следат своите полиси и да преземат соодветни чекори кога е потребно. Ова не само што ја зголемува ефикасноста, туку ја зголемува и довербата во нашата услуга бидејќи клиентите чувствуваат контрола и транспарентност во секој момент. Благодарение на ова дигитално решение, клиентите може да бидат сигурни дека секогаш имаат сигурен партнер покрај себе каде и да се. Дополнително, со i.Triglav значително се заштедува време, бидејќи сите услуги се достапни веднаш, без потреба од посета или телефонски повик.
Многу скоро ќе биде лансирана и дигитална верзија на нашата веќе добро позната програма за лојалност преку Triglav Smart Card мобилната апликација, која исто така ќе биде достапна за iOS и Android уреди. Со оваа програма на клиентите им обезбедуваме низа попусти и поволности кај голем број наши соработници, како и персонализирани понуди прилагодени за нивните барања и потреби. На овој начин нашите клиенти добиваат додадена вредност од производите и услугите, која носи чувство на привилегираност, ексклузивен третман и пристап до бројни бенефити што го надминуваат стандардното осигурување.
Во изминатиот период наш стратешки фокус, исто така, беше дизајнирање и имплементација на веб сервиси за интеграција со надворешни партнери, како што се банките, брокерските друштва и друштвата за застапување. Особено сме горди што веќе со еден од нашите стратешки партнери во делот на банко осигурување имаме целосна интеграција преку веб сервиси на нашите системи, што овозможува со самото одобрување на кредит со полиса за животно осигурување целиот процес, од внес, одобрување и полисирање на истата, да се реализира во реално време, целосно автоматизирано и без потреба вработените во банката да се најавуваат на нашата апликација и да внесуваат податоци. Ова го поедноставува и автоматизира целиот процес, го намалува времето на чекање на клиентите и ги елиминира можните грешки.
ПАРИ: Во сектор каде што довербата е клучна, дигитализацијата мора да оди рака под рака со безбедноста. Какви мерки преземате за да ги заштитите податоците на клиентите во дигиталното опкружување?
Селим: Во осигурителниот сектор довербата е основа на односот со клиентите, а довербата денес директно зависи од тоа како осигурителната компанија ги штити нивните лични податоци и податоци за нивната здравствена состојба. Затоа ние во Триглав Осигурување Живот безбедноста ја третираме како врвен приоритет и ја интегрираме во секој наш процес.
Преземаме повеќеслојни мерки за заштита користејќи напредни системи за енкрипција, безбедносни протоколи, двојна автентикација, минимален сет на привилегии согласно работно место и низа други мерки кои гарантираат дека податоците на клиентите се заштитени од неовластен пристап.
Клучна улога игра и SOC (Security Operations Center) на Групацијата Триглав во Словенија, кој 24/7 ги мониторира сите активности и потенцијални закани на ниво на целата групација. Овој централен пристап ни овозможува навремено детектирање, анализа и превенција на можни безбедносни инциденти, со што дополнително ја зголемуваме сигурноста на нашите клиенти.
Нашиот локален тим, во координација со SOC центарот, врши проактивен мониторинг на дигиталните закани, редовно пенетрациско тестирање на клучните системи и симулации за отпорност на сајбер напади. Дополнително, со континуирана едукација за информациска безбедност на вработените, како и со сертификација на ИКТ кадарот, обезбедуваме најдобрите практики секогаш да се дел од секојдневната работа.
Со ова покажуваме дека дигитализацијата не значи само поудобна и побрза услуга на клик, туку и висока сигурност и, секако, највисоко ниво на законска усогласеност. Нашата цел е клиентите секогаш да знаат дека нивните податоци се во безбедни раце.
ПАРИ: Дигиталната трансформација е повеќе од технолошка промена, таа е културна и организациска еволуција. Како успевате да ја вградите оваа филозофија во интерните процеси и во начинот на размислување на тимовите?
Селим: Во Триглав Осигурување Живот гледаме на дигиталната трансформација не само како на технолошка промена, туку како на целосна културна и организациска еволуција која го допира секој работен процес. За да ја вградиме оваа филозофија во нашите интерни процеси, почнуваме со јасна комуникација и вклученост на сите тимови, од менаџментот на друштвото до ИКТ стручњаците и сите вработени. Целта е секој да го разбере значењето на дигитализацијата и како таа директно придонесува за подобро искуство за клиентите и повисока ефикасност во работењето.
Практично, тоа се реализира преку континуирани обуки и едукација на ИТ кадарот, како и преку обуки за користење на новите дигитални алатки и процеси за сите вработени. Тимовите се охрабруваат да предложат иновации, да учествуваат во оптимизација на процеси и да користат AI алатки за донесување податочни одлуки. На овој начин создадовме средина каде што технологијата и професионалниот развој се интегрирани, а дигиталната еволуција станува дел од секојдневното размислување.
Дополнително, со имплементација на веб сервиси, мобилни апликации и интеграции со банките, вработените имаат практичен увид како дигитализацијата носи вредност за клиентите и за нашата компанија. На тој начин, дигиталната трансформација не е само проект, туку дел од корпоративната култура и начин на размислување, кој ја промовира одговорноста, едноставноста и сигурноста, кои пак се основните вредности на брендот Триглав.
ПАРИ: Кои се конкретните бенефити што ги донесе дигитализацијата во вашето портфолио на производи и услуги и што значи тоа во превод за клиентите?
Селим: Дигитализацијата донесе значајни придобивки и за нашето портфолио и за нашите клиенти. Од аспект на производите, таа овозможи побрза адаптација на барањата и на потребите на пазарот во делот на воведување нови производи, како и модификација на постојните. Понатаму, овозможи скратување и автоматизација на поголем дел од интерните административни процедури и процеси, што овозможува брза и навремена услуга спрема нашите клиенти.
Нашата веб платформа за склучување на осигурување, која е достапна преку надворешните продажни канали, им овозможува на нашите партнери на едноставен и ефикасен начин да изработат информативни пресметки за животно осигурување за целото наше портфолио на производи. Дополнително, преку истата платформа можат целосно да го реализираат процесот на внес на понудата и креирање на потребната документација. Со тоа обезбедуваме побрза и поквалитетна услуга за клиентите, независно од продажниот канал што тие ќе го одберат.
Како што кажав и погоре, наскоро со воведувањето на мобилните апликации i.Triglav и Triglav Smart Card, нашите клиенти ќе имаат целосен увид во своите полиси, уплати, инвестиции и лојалти поволности, во секое време и од каде било. Целта е да создадеме ново корисничко искуство на пазарот за животно осигурување, кое ќе биде поедноставно, потранспарентно, поефикасно и прилагодено на современите дигитални навики на клиентите.
Покрај тоа, AI алатките и извештаите кои ги користиме ни овозможуваат подобро да го разбереме однесувањето и потребите на клиентите, па така можеме да креираме производи и услуги кои се вистински прилагодени на нивниот животен стил и потреби. На пример, преку аналитика можеме навремено да им понудиме дополнителни покритија или инвестициони можности во моментите кога им се најважни.
ПАРИ: Како ја одржувате рамнотежата помеѓу човечкиот контакт и дигиталната услуга, особено кај чувствителни производи како што е осигурувањето на живот?
Селим: Осигурувањето на живот е производ кој допира до најчувствителните сегменти од животот на клиентите – нивната иднина, безбедноста на семејството и финансиската стабилност. Токму затоа, иако дигитализацијата ни овозможува да понудиме 24/7 пристап до информации, полиси, инвестиции и дополнителни услуги преку платформи како што е нашата веб страница, i.Triglav и Triglav Smart Card мобилните апликации, ние веруваме дека човечкиот елемент останува клучен фактор на доверба.
Рамнотежата ја постигнуваме преку двоен пристап, од една страна овозможуваме дигитални канали што ја поедноставуваат секојдневната интеракција со нашата компанија и нудат транспарентност и брзина, a од друга страна нашите советници и партнери остануваат присутни за персонализирани консултации и поддршка во моментите кога клиентите донесуваат важни животни одлуки.
Овој хибриден модел не е случаен, тој е дел од нашата стратегија за создавање целосно интегрирано омниканално корисничко искуство кое е комбинација на едноставност и сигурност од дигиталните алатки, со професионалноста и емпатија на нашите вработени. Така успеваме да ја задржиме суштината на довербата – да бидеме близу до клиентите, независно дали преку дигитален или човечки канал.
ПАРИ: Дигиталната трансформација не е завршен процес, туку неограничена можност. Кои се следните чекори на Триглав Осигурување Живот во оваа насока?
Селим: Дигиталната трансформација во Триглав Осигурување Живот ја гледаме како континуирано патување, а не како конечен проект. Нашите следни чекори се насочени кон дополнително подобрување на услугите и зголемување на вредноста за клиентите, со јасен фокус на иновативни дигитални решенија, сигурност и професионалност.
Следните чекори вклучуваат воведување на електронско плаќање во рамките на мобилната апликација, електронско потпишување на документација, AI базиран дигитален асистент, како и понатамошна оптимизација и дигитализација на процесите.
Континуирано се адаптираме кон новите технологии и динамичните предизвици во индустријата, со цел да обезбедиме дигитално, едноставно и персонализирано корисничко искуство за нашите клиенти. Во исто време, активно ги следиме дигиталните закани и применуваме проактивен пристап кон безбедноста, со што ја зајакнуваме довербата и сигурноста во нашите услуги.
На крајот можам да кажам дека предизвиците не само што ја тестираа нашата способност да интегрираме технологии и процеси, туку и го зајакнаа нашиот тим. Нашиот успех е видлив во задоволните клиенти, стабилните дигитални сервиси и јасната стратегија за идната дигитална еволуција.
Р.П.
